购买机票时，准点率已成为旅客挑选航班的新标尺。但由于夏天雷暴天气，全国各地的机场不免出现航班延误、旅客滞留的现象，乘客与地服人员的纠纷也往往在这种情况下发生。

当候机室里乘客们焦急等待的同时，航空公司到底在做些什么呢？近日，记者走进中国国际航空公司（以下简称国航），通过对地服、运控、客舱和机组等部门的走访，还原航班延误背后的故事。

调查：航班舒适与否　旅客最关心准点率

日前，携程旅行网联合飞常准发布了《航班舒适度指数报告》，超过21%的受访者认为，准点率是衡量航班舒适程度最重要的指标。准点的航班可以让旅客的舒适指数直线上升。其次是航空公司服务，这些服务包括空乘人员的态度、应对延误的措施、退改签的办理等。

刚刚出炉的7月《全球机场放行准点率报告》显示，受夏季雷雨天气等因素影响，我国大陆地区千万级机场里，出港准点率最高的海口机场也仅为78.58%。

解惑·运控中心

航班延误究竟为啥？ 主要是天气 致可执行数量降低

在航空公司里，航班是正常起飞，还是取消或延误，决策都来自于运控中心。国航运行控制中心的负责人万庆朝形容运控中心像是一个航空公司的中枢和大脑。

记者在国航将近2000平米的运控中心看到，包括气象、派签、飞机性能等14个部门一百多个席位同时维系着航空公司的正常运转。

万庆朝解释，飞机延误一般由天气原因、流量控制、飞机故障和旅客迟到等原因造成，其中主要原因还是天气。例如今年1至3月份，国航航班的正常率为89%，这一数字在五月底为81%，进入六月雨季，航班正常率降低至65%，这与北京和全国的天气息息相关。万庆朝举例，6月13号一场雷雨甚至造成了全机场所有航班的正常率低于5%。

万庆朝透露，首都机场每小时标准起飞的飞机数量是86架客机和2架公务机，而机场每日标准班次是1663个，当出现雷雨天气和重大事件时，每小时可执行的飞机数量可能降低至60、50，甚至30或者更低。“单位小时内飞机执行数量降低就是所谓的流量控制”，一架飞机延误，之后的航班可能顺延积压，出现滞留。

民航的快速发展也同时带来了更多的延误，“航线越来越多，但天空就这么大，好比路上车越来越多，就会堵车”，万庆朝说。

航班延误如何决定起飞顺序？ 系统自动完成 人为插队不可能

此前一直流传一个说法，“如果你跟机场或者航空公司的人比较熟悉，那么你的飞机就能先起飞”。

但国航运控中心运行主任于可佳介绍，在民航发展的初期，飞机的起落顺序是人工操作和安排的，如果有熟人或许能插队，可是如今每个机场起落的次序和数量早已发展为凭借科学的管理系统来完成计算，这种事情不可能发生。

在国航的运控中心，记者见到工作人员正在使用的管理系统。电脑屏幕上显示，运控人员的管理系统里都有一条时间轴，每个航班用一个长方形来代表，航班就像小船一样，一艘一艘地驶过时间轴，已经起飞、正在执行、延误或者取消等不同状态的航班用不同颜色标记，运控人员一目了然。

每个航班起飞的时刻都排得满满的，在目前民航飞行时刻饱和的背景下，根本没有可以“插队”的可能性。据介绍，如果人为改变航班次序，系统也能够发现，一经发现，处理是非常严格的。

如何判断需取消航班？ 考虑诸多因素 争取提前四个小时决定

于可佳介绍，要考虑诸多因素才能确定最终取消哪一个航班。在天气恶劣的情况下，那些航路雷雨很难绕行，起落地天气都不好的航班会被最先列入取消的名单里。

航班取消之后，于可佳和同事会计算乘客数量，将可以合并的航班合并，争取减少受影响的乘客。

对于航空公司而言，每取消一次航班都意味着收入损失，而前期的销售成本是不可挽回的，机场的租赁时间增加也意味着费用的增加。所以运控部门的工作除了安全和运行效率以外，同样要计算公司的成本，争取乘客和公司的双赢。

一般情况下，根据天气等原因，航空公司都会争取提前4个小时决策航班是否取消，提前告知旅客。但据统计，天气预报的准确性一般在70%左右，所以又不能太早，防止出现错误决定。

揭秘·机组人员

延误多时为何不能下飞机等？

7月20日，北京和华北地区持续降雨，一度达到大到暴雨，根据国航统计，首都机场国航有180架次的航班取消。与此同时，各地飞往北京的航班也不同程度延误和取消。

国航金凤组主任乘务长刘轻松所在的返京航班也因此延误在深圳的机场。刘轻松记得当时机长将从机场塔台获得的最新消息通过电话转达乘务员：“预计将会延误4个小时以上。”

刘轻松说，飞机延误大家是要进行排队的，其中只有航班客齐的情况才能排队，7月20日那天，他们的飞机排在了12位，下飞机的话会重新排队，反而延长等待时间。

飞机延误后乘务员在做什么？

安排就餐协调地勤 还得操心航班信息

刘轻松介绍，等待延误的时候其实每个人都没闲着，就拿7月20日大雨那天来说，她首先要安排乘客就餐。

等待的同时，她发现飞机上的温度从24 升到了27 ，必须赶快联系地服人员外接空调，并且让乘务组人员发放湿毛巾给身体不适的乘客。

想到飞机可能延误到六点，她又必须联系地面人员补给饮料并且预定晚餐。同时，乘务员还要逐个了解乘客到首都机场的转机情况，如有转机，需要帮乘客了解转机航班的状态，如果赶不上，还要协调退改工作。

飞机延误对机组有什么影响？

超时可能取消航班 因此随时准备换组

不仅仅航班依靠管理系统来安排配置，就连飞行员和乘务人员的排班和安排也是需要机组管理系统来执行的。

国航第三飞行大队第七中队的副中队长吴晓宇是一名机长，他告诉记者，每个飞行员是有明确的飞行时间限制的。机组的时间分为“飞行时间”和“执勤时间”。飞行时间指从起飞前飞机启动滑行开始，至落地后关闭发动机为止。执勤时间是航班起飞时刻前1小时30分钟开始到机组回到酒店或者航空公司为止。

对于单组（一般国内是单组，只有一名机长、一名或两名副驾驶）要求执行时间小于等于14小时（遇延误最大可到16个小时），飞行时间小于等于8个小时。如果因为延误，机组最大执勤时间超时，那么航班很可能被取消。

为了减少因机组超时而取消航班，一般情况下，每天都会有备班的机组随时准备与超时机组换班，另外，运控部门也会尽量协调时间紧张的机组先行起飞。

揭秘·地勤人员

飞机延误怎么安排食宿？不同情况安排也不同

地面服务的负责人刘政介绍，如果是国航原因造成航班延误，等待超过2个小时，需要为旅客提供饮料。如正值用餐时间，则要为已办理乘机登记手续的旅客免费提供正餐。航班不正常造成旅客等待超过4个小时（不累计），免费为旅客安排宾馆休息或住宿，旅客实际在宾馆休息时间应不少于2个小时。

非国航原因造成的延误，原则上不额外提供饮料和餐食，但实际操作过程中，考虑到旅客的需求和感受，对于已办理登机牌的旅客，也会尽量进行提供；除为高端旅客及特殊旅客安排宾馆休息外，其他旅客国航可协助安排宾馆，费用由旅客自理。

无论何种原因造成航班延误，航班在经停地延误或取消，要为旅客提供宾馆休息或住宿服务。

记者了解到，非国航原因导致的航班延误不予补偿。不正常航班的信息以国航运行控制中心发布的信息为准；如果是国航的原因造成延误，在地面大于四小时起可以得到补偿，金额200-500元，以延误时间不同金额不同。自愿放弃航班的旅客则不予补偿。