记者今日从北京市工商局获悉，“北京首都机场航站楼便利业务消费争议快速解决绿色通道”今日正式挂牌成立。今后，消费者在首都机场发生消费纠纷能够第一时间、第一地点得到快速解决。

       北京工商局相关负责人介绍，该绿色通道以北京首都机场物业管理公司为牵头单位，携手航站楼7家便利服务企业的49户商户共同组成，100%覆盖了三座航站楼内的计时休息、行李寄存、宾馆预订、旅客用车、行李搬运、WIFI服务等旅客便利服务业务。

       记者了解到，此前，首都机场地区已经建立了“首都机场地区航站楼商业零售企业消费纠纷快速解决绿色通道”和“北京市航空机票销售代理企业消费纠纷快速解决绿色通道”。

       同时，首都机场地区目前已实施消费维权“首问负责”和“赔偿先付”两项制度，以降低消费者的维权成本。据统计，自2012年实施先行赔付机制以来，其中2015年，4起505元;2016年1月至今，启动小额赔付机制3起，金额788元。

       亮点:服务部门对消费者首先负责

       “首问负责”意味着服务部门和人员要对消费者首先负责。机场工作人员介绍，在首都机场航站楼，“当员工遇到顾客询问问题时，员工不能回答“不知道”。如果员工确实不知道，要将顾客指引至问讯处，协助顾客解决问题”。

        其次，从维护顾客权益方面讲，即为顾客提供服务的过程中，凡是遇到顾客提出意见，首位受理的工作人员依照规定，严格遵循首问负责的原则，为顾客解决问题。同时设置了三部值班电话，并保持24小时畅通，确保旅客遇到问题能够第一时间得到迅速处置。

       两类投诉“先行赔付”

       先行赔付可解决两类顾客投诉，一是现场出现商品等原因造成的顾客投诉，授权销售现场值班经理500元的处理额度，以便第一时间执行先行赔付工作;二是在出现无法判定责任或非经营者应承担责任的顾客投诉时，授权销售现场值班经理在500元权限范围内，为旅客提出解决方案，安抚旅客情绪，以提高顾客投诉处置效率。

       此外，针对航站楼内的“无人值守”自动售货机偶发吞币等问题，还同步建立了先行赔付机制，顾客可以选择“空中电话费充值先行赔付”或就近“便利店联动赔付”等保障机制，顾客无需等待。