很难说是为什么，也许是与我弟弟有着几分相似的神情，也许是略带羞涩的笑容，第一次见到李陈，我就觉得他特别亲切。

       李陈，国航贵州分公司客舱服务部区域乘务长，2007年贵州分公司“优秀共产党员”，2008年贵州分公司“优秀安全员”，2010年西南分公司“百日服务明星”，2012年中航集团两会专机保障运输先进个人、西南分公司创先争优岗位标兵，2014年国航股份先进个人。

       这些荣誉的光环，远没有跟他一席交谈，让我印象深刻。

       一心想进国航的理科男

2005年，计算机专业毕业的李陈在中国移动贵州分公司工作已有两年。成天面对机器让这个理科男心有不甘，此时恰巧听同学说起国航在招聘乘务员。于是，想尝试面对旅客服务工作的李陈向国航投来了简历。谁知因为他并非应届毕业生，虽然其他条件都很不错，但两次面试都被拒绝。但李陈一门心思就想考国航，被拒两次后，仍然锲而不舍大胆地给贵州分公司总经理投了一份简历。面对李陈的热忱和各方面不错的条件，国航最终选择了李陈。这个理科男在2005年5月成为国航的一名乘务员。

       11年的飞行，11年的成长

       愿意尝试飞行工作，那只是年轻时最初的梦想。那些航班结束后的疲累，那些旅客的抱怨、责难，那些无法陪伴家人的遗憾，没有11年岁月的磨砺，哪能无怨无悔地坚持、又哪有光芒的剑锋呢？“原本对服务只是简单的理解，慢慢地把飞行过程变成对旅客、对机组的照顾。随着心态的变化，我爱上了飞行。面对旅客的抱怨、责难，能更好地去包容、去理解；遇到累活、脏活和急难险重任务，也愿意挺身而出。总之，从服务中感受到价值。”李陈说道，表达了他对职业的坚守。

       李陈的积极进取，让他入职国航后两年便成为曾经的国航青年文明号“黔凤”乘务组的号长。任职5年，他和组员一起将“黔凤”打造成充满朝气的优秀团队，“黔凤”荣获2009、2010年贵州分公司先进集体、西南分公司2012年先进集体、为民服务优秀班组等荣誉。

       在和李陈交谈的过程中，他多次提到“心态”两字。他说：“由于心态不同，不同的人做同样的事会有不同的效果。服务不需要更多的技巧，全在于服务者的心态，真正把旅客当成亲人、家人，微笑自然就真，自然就会主动、体贴地照顾好旅客，旅客自然生出亲近之心。”正如我曾在航班上见到的李陈那样，亲切、笑容如沐春风。他这样说，也这样做。李陈飞过普通舱，也飞过专包机，在11年的飞行中他用真诚的微笑拉近了与旅客的距离，用细致入微的照顾践行着他的理念。在给他的表扬信中，旅客称赞最多的也是“亲切”、“细心”。

       11年的岁月，11000左右的飞行小时。虽然家里有特殊情况，但李陈很少请假。每次一上航班，他总是以最饱满的热情投入到客舱服务和安全工作中，对自己高标准严要求，绝不放松不放任。他爱思考、善总结，努力提升业务技能，积极追赶优秀者的步伐，2012年带病坚持参加了“中航集团乘务技能大比武”，让他得到学习成长的机会。由于李陈踏踏实实做事，认认真真做人，很快成长为业务骨干，2011年初成为乘务长。

       记得，去年9月24日，李陈乘务组执行CA4165航班，16:16从贵阳起飞，由于北京天气原因，19:21飞机备降太原机场。20:49飞机从太原机场起飞，但北京天气突然变化，飞机仍然无法降落，22:19再次返回太原备降，等待北京天气好转。飞行和备降期间，乘务组广播通报信息，耐心做解释，安抚旅客，提供客舱服务，并积极同旅客沟通，经请示机长后配合地服工作人员做好旅客终止行程后续事宜的处理。01:33飞机再次从太原起飞，02:26在北京落地。返程航班CA4166已经在北京取消，计划补班时间是8:30。休息时间太少，贵州分公司请求总部客舱支援乘务组执行补班CA416T航班，但因24日北京航班延误较多，总部无法支援，李陈乘务组不得不继续执行补班回筑。考虑到落地后去宾馆休息浪费时间，乘务组决定就在客舱作短暂的休息调整。25日清晨7:00，乘务组开始精神抖擞地准备补班416T航班，航班最终于12:41在贵阳落地。原本一个贵阳北京往返航班却经历两次备降、一次取消，折腾了20个小时，让李陈和组员们十分疲累。然而，经历航班延误和取消的CA416T补班旅客登机时，看到的是乘务组暖暖的笑容；而面对不少旅客露出的不满情绪，乘务组耐心的沟通让旅客了解到乘务组的航班经历，又以细致的服务化解了不满。旅客最后都表示了理解，并肯定了乘务组的敬业和细微服务表。该航班没有收到任何旅客的投诉。这和李陈作为乘务长的带动、示范作用密不可分。

管理严格、有担当的乘务长

       去年有8封表扬信，是给予李陈作为带班乘务长在航班延误时做好服务工作的。别看李陈对待旅客亲切，在航班管理中他可是能拉下脸来。跟他飞航班时，乘务员都得主动打起十分精神。

       在客舱管理中李陈有自己的“三大法宝”，第一是从严要求。他绝不允许自己和组员触碰安全规定，对违反安全规定的行为，始终持“零容忍”态度。比如说安全员在航班上睡觉，他见一次罚一次；热食摆放不合规范存在安全隐患，他第一时间坚决予以纠正。对其他规定，他要求也严格。刚开始时个别乘务员确实有抵触，觉得都是细枝末节的事，比如：男生领带系得不好、人不精神……也不免有新员工试探。慢慢地，大家也都知道在他那里没有“将就”，他的严格并非针对个人。他曾经提出的管理建议，有乘务员不重视因此违规被检查到后，更是得到大家认同。

       第二个“法宝”是关注细节的人性化管理。飞航班时，李陈要求组员们在公司各项规定的框架下因人而异做好服务，让旅客满意、机组满意。在安排号位时他充分考虑组员的特点，应急出口位置由经验丰富的乘务员坐镇，新乘务员由谁带，等等；加强航班监控，关注细节，及时发现安全隐患，确保航班顺利，比如有的乘务员身形相对瘦弱，无法协助旅客放置行李，就要合理分派任务。

       第三个“法宝”则是要有担当、作表率。早在担任“黔凤”号长时李陈就在号内倡导“担当”，竞聘乘务长时再次提出航班管理者的“担当”。他认为，乘务长的担当不仅体现在主动承担乘务员能力不及、处理不了的难题，还体现在面对旅客的刁难时保护好组员，更体现在面对组员违规时能不能坚持原则、底线，保证航班安全、舒适。

       家里的顶梁柱

       乐观、亲切的李陈在生活中承担了很大的压力。他父亲先是结肠癌手术，后来又患上阿尔茨海默症。开始时住在家里，但需要有人陪护，要不然就要走丢。他的母亲默默地承担着照顾责任，而李陈也心疼地替母亲分担，有时候深夜12点飞回贵阳还要寻找父亲，有一次甚至找到凌晨4点。2014年初为人父的李陈有添新丁的喜悦，也有对病情越来越重的父亲的担忧。他尽力兼顾好工作和家庭，照顾父亲、养育幼儿，投入航班任务，当年没有病事假，个人飞行小时居客舱部第二。有时候因为压力难免会有烦躁情绪，会觉得累，但一到岗位上，李陈立马转换成“打鸡血模式”，调试好心情，全心投入工作，绝不降低标准。他明白：每个人都要承受各自的压力，会疲惫、会松懈，但只有坚持前行；他不能因为家庭原因，在航班飞行上掉队！后来因为病情需要医疗看护，李陈只好将父亲送到养老医院。航休时，他总是抽出时间去陪伴父亲，直到今年初将父亲安然送走。在父亲的遗像前，李陈默默地对父亲说：爸，这么多年，您辛苦了，您好好休息吧，我会照顾好家人，担起责任，守护好这个家！

       身材并不高大的李陈业余时间十分喜欢体育运动，篮球、排球、足球、长跑，样样都来。大学时还是校队主力。他把运动当成减压的方式。

       曾经在乘务长测评时李陈得分较低。问到他的感受，他说：你可以不认可我，但必须服从、遵守安全规定；我作为带班乘务长，不是为了让你喜欢我，而是为了航班安全顺畅。李陈就是这样一个“很自我”的人，他坚持着工作中的底线，带着信念飞好每个航班，年复一年，不曾懈怠。