今年夏季，灾难性的计算机故障困扰了所有美国航空公司。

        据《华盛顿邮报》报道，7月，西南航空公司因其数据中心路由器发生故障而取消了2300架次的航班，数十万乘客出行受到延迟影响。而上周，达美航空公司也遭遇到了严重的计算机故障，一个上午就有451架次的航班被取消。

        如何从航空公司最近接连发生的两次系统故障所引发的问题中吸取经验教训，这是非常重要的，比如应该如何应对因此引发的旅客滞留问题、航空公司要采取什么样的补救措施等。因为，对于过度依赖信息系统的航空行业，类似的系统故障肯定还会发生。

        西南航空公司路由器以一种不寻常的方式崩溃，而不是以往的注册错误问题，如果是注册错误，可允许网络管理员在西南航空公司的达拉斯数据中心立即进行脱机处理，然后采用另外的路由器工作。虽然网络管理员发现的误差仅在半个小时内，但由于需要足够的信息流量来支持关键系统重启，修复过程还是花了整整12个小时，一系列问题也让联邦航空管理局下达指令，迫使西南航空在7月21日和22日取消了更多的航班。

        Brandwatch等在内的一些社会服务跟踪网站则展现了旅客因此引发的巨大愤怒与不满。西南航空公司在7月21日的一天里就收到了3万6905次投诉，这是一般正常水平的20倍。

        对此，西南航空公司执行副总裁兼首席商务官乔丹（Robert Jordan）也将此次灾难描述为“千年一遇的大洪水”。他表示，此次处理有些粗糙，但目前该公司已向受影响的客户提供了机票5折优惠的补偿措施，对于某些情况，公司还会全额支付客户因额外购买其他航空公司机票而产生的费用，总之，该公司已花了数百万美元试图进行弥补。“我们知道我们搞砸了，但我们也知道，必须努力工作，以恢复乘客对我们的信任”，他说。

        类似西南航空这种规模的系统灾难是少见的。早在2012年，美国联合航空公司也经历了几天类似的情况，航班延迟和不给力的客户服务，但引发的社会反应相比较小。但这都显示，加强客户危及服务是非常重要的。

        客户服务专家Yanovitch女士表示，为了向前发展，西南航空需要找出如何说对不起的方法，同时还不能影响整体的公司形象，客户需要一个听起来令其满意的说法，能清楚了解到在未来将如何应对类似的系统故障。