波音、空客的民机客户服务体系自始至终以客户满意为宗旨，这也历来被奉为客户服务领域的最高目标，是赢得客户的重要法宝；迅猛发展的科学技术和竞争激烈的市场空间，促使客户服务理念一次次升级。

如今，民机客户服务已不再只是集中在交付运营阶段，而是向前向后延伸，贯穿于民机产品的全生命周期。

“超前”服务 让服务渗透飞机全生命周期

航空公司等用户所关注的不仅仅是飞机自身的性能指标，一定程度上左右购买决定的恰恰是主制造商所具备的客户服务能力和所能提供的服务品质。

近年来，民机制造业正在由“制造业”向“制造服务业”悄然转型，以产品为中心的制造业向服务增值延伸，提供的是“产品+服务”的全流程服务，客户服务已成为民机产业中开拓市场的重要竞争手段。

图：波音787内饰座椅

波音公司客户遍布全球150个国家，在役飞机万余架。针对787“梦想客机”，波音公司推出了金色关怀（GoldCare）产品支援计划，并收购航材供应与管理领域的专业公司——Aviall公司，所提供的服务不仅涵盖民机客户服务的常规服务业务范围，还突出了业务组合的应用；在此基础上，波音公司2012年再次推出Boeing Edge服务品牌（现包括航材服务、机队服务、飞行服务、信息服务、整合服务及客户支持等方面），体现出其民机服务的多样性特色及价值，是波音公司客户服务理念的一次重大更新，而这源于其长期技术储备、数据积累以及客户需求预测的基础，目的是为客户提供更具针对性的解决方案，使波音公司的服务体系更趋完善。

图：A350将优质服务“飞”遍全球

空客公司则推出了模块化服务的“Air+”计划，涉及工程技术、备件服务、工程数据、维修改装、供应商管理、飞行运行、飞行/地面信息和培训服务8大领域，每个领域中又包含若干独立的模块，覆盖了航空公司运营的各个方面，客户可以根据自我所需来选择“Air+”计划中的模块进行组合。完整的客户服务体系保证了空客公司客户服务的深度和广度，同时模块化的特点又为客户提供了灵活性，可以适应不同类型、不同需求的客户需求，既适用于全服务的传统航空公司，也适用于低成本航空公司。

总的来看，客户服务理念与体系早已不是传统的售后服务模式，不但由原来的“被动支援”转变为“超前服务”，更是渗透到飞机产品的整个生命周期中。

图：飞机上的娱乐设施，让客户旅程更加舒适

民机客户服务伴随着民机制造技术的进步而发展，新机研制、投入运营及机队规模的不断扩大，促使主制造商们主动从新技术新理念入手，对客服业务进行调整创新，服务理念从以顾客为中心到客户满意再到品牌服务，不断升级，提升产品竞争力。

基于互联网的数字化客户服务，是民机客户服务与信息技术融合和应用的结果，是数字化、网络化向智能化迈进的体现。信息技术的运用有助于全生命周期内民机各类数据信息的共享，有助于主制造商为客户提供高效便捷的服务，也有助于主制造商提高知名度和竞争力。

定制化服务 满足不同客户个性需求

民机客户服务的快速化服务就是建立一套以快速响应为核心的支撑服务平台，将工程技术支援、航材支援、飞行培训、技术出版物服务等工作贯穿起来，实现客户服务相关业务之间的协同工作，以及数据的高效传递和资源的共享共通。

波音公司于1999年成立其快速响应中心（Rapid Response Center，RRC），主要目的是为加强正常工作时间之外的服务力度，协助客户处理AOG（Aircraft On Ground）情况。客户通过RRC的Technical In-Service Request（TISR）系统提交服务请求，RRC在线调动各方资源，快速帮助航空公司处理AOG事件，即使在夜间、休息日也能向客户提供及时的支援。该中心的工作职能后来集成到Boeing Edge品牌中，以便为客户提供更为全面周到高效的服务。

图：波音的机务

为缩短飞机故障停飞时间，空客公司在法国图卢兹总部设有一个全天候的技术支援机构（Airbus Technic AOG Center，AIRTAC），客户可以通过电话、传真、邮件等方式提交服务请求。AIRTAC对飞行中的飞机进行实时监测，最短时间内对发生的故障进行评估和分析，飞机着陆前将警告和故障诊断报告发送给机组，并在飞机着陆后配合客户在最短时间内排除故障。

快速响应机制的建立和相应网络平台的建设，可以统筹利用多方技术信息资源主制造商7×24×365的全天候快速响应能力，快速解决AOG事件、保障客户正常运行等问题，起到了人员、技术等多方资源的重要保障，而且通过系统平台中飞机故障信息的积累，有利于为后续机型的研发提供来自一线的数据输入。

民机客户服务的个性化、定制化是民机客户服务未来发展的重要方向，针对不同机型和不同航空公司，开发符合不同客户特有需求的服务。

波音公司的Gold Care最初是在2010年针对787飞机推出的全寿命解决方案，如今已扩展到其现役的所有机型（除767飞机）。空客公司也拥有专属的模块化定制服务解决方案——空客Air+，包括空客飞行小时服务（FHS）和定制支援包（TSP），客户同样可以选择定制产品和相关服务。

航空公司为了吸引更多的旅客，往往会根据既定的竞争策略，提出某些具有鲜明特色的需求，此时主制造商就需要以自有完善的客户服务体系为保障，兼顾采用可选择或模块化的措施，以定制化服务来满足不同客户的个性化需求。

捕获客户需求 “心”与“行”缺一不可

技术既有基础性、共同性，也有关键性、独创性，客户服务同样如此，尤其是那些与众不同的客户需求，这就要求客户服务的提供者——民机主制造商能够时刻关注客户，聆听客户内心，发现和捕获客户需求，挖掘客户个性化、定制化的服务需求，并具备综合性与定制化并重的客户服务能力——“心”与“行”缺一不可。

完备的客户关系管理系统。客户关系管理（CRM）旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，以提高客户满意度、回头率和忠诚度，体现客户关怀为核心。完善的CRM系统是提高企业竞争力的有效手段，是提高客户服务能力的关键内容，素质过硬的客服人员是CRM系统的重要组成。在面临空客公司不断分食市场份额的情况下，波音公司在斥资改进产品线、实施精益生产的同时，将大量的精力和资源都投入到客户关系管理当中，以实现“客户价值最大化”为目标，通过加速完善CRM软件、推广电子商务客户网站、达成客户服务协同管理等手段来提升客户服务能力，密切各方联系，延伸服务链，满足客户需求，实现对客户资源的服务增值，以逐步夺回自己的市场份额。

高效的客户服务沟通机制。高效的服务沟通目的在于密切关注客户需求，将客户“请进来”与自己“走出去”兼顾，及时发现客户对客户服务的当前要求，以及未来的潜在需求。以空客公司为例，全球共有超过5000人的客服人员，250多名现场服务代表，在各地设有客户支援总监，充当其客户服务机构与客户之间的联络人，定期走访客户，掌握客户要求，而且每年开展客户服务满意度调查。就中国而言，空客公司在北上广等11个热门航线城市提供现场技术支援服务。技术代表能够现场能解决的问题当场处理，不能现场解决的问题则上报总部，由专业技术人员负责解决。另外，针对AIRTAC 软件服务，空客公司专设了一个由中国工程师组成的团队，帮助解决中国客户遇到的问题。

【启示】民机客户服务经

相比较波音和空客客户服务的成熟发展现状，我国民机客户服务可在自身现有基础上，学习和借鉴先进制造商的建设和管理经验，实施差异化、有特色的服务，通过更为细致和系统的服务，形成自有相对优势。

服务意识贯穿产品全生命周期

随着主制造商与客户利益的日益紧密以及客户对新机研制影响的日益强大，民机客户服务由传统的售后服务逐步转变为嵌入飞机产品的全生命周期服务，与产品自身的研制-运营-退役全过程始终息息相关。我国民机客户服务首先从强调精细化管理、定制化服务入手，制定公司顶层的全系列产品民机客户服务中长期发展规划，其次在型号产品立项伊始，就从 产品策略、产品细分市场等多角度对相应的产品客户服务进行规划，不仅将客户服务尽早地融入到产品预研当中，而且将服务上下游延伸到产品的全生命过程，增强客户全过程的参与度。

关注大数据应用

当前航空业内部分制造商/供应商的客户服务已呈现出一种新趋势——由面向产品的服务转向预测性服务。发动机制造商GE公司运用机载传感器搜集记录发动机空中数据，经智能软件系统分析后，可以为客户提供关于发动机运行状况、故障预测、预维修提示等预测性服务。波音公司的E-enabled战略同样基于网络，在飞机与机场塔台、飞行管理中心、机务中心、航材库和机库之间构建实时数字化环境，依托大数据技术对系统进行统计分析给出预测；这些分析预测都已超出现有的民机客户服务范围，将引领出新一轮的客户服务变革。我国民机客户服务对此趋势应展开专项研究，制定相应对策，以信息化专项实施为抓手，做好数据信息与流程管理的数字化网络化应用，充实完善既有的客户服务体系，逐步发展成为智能化的客户服务平台。

差异化的特色服务

所有制造商的民机客户服务核心都是一致的，但制造商自身定位、发展情况与飞机产品的差异则决定了客户服务方式细节上的差异。空客公司利用先进技术手段，针对机队运营、维修和工程管理领域推出ADOC、FlySmart、Maintenance mobility、CrossLogbook 等一系列电子解决方案，高度的数字化与网络化成为其客户服务的显著特点。我国民机客户服务应瞄准公司产品所针对的细分市场，提前开展服务布局，从服务定位、服务策略、服务对象、服务方法等多角度扬长避短地凸显产品定位，辅以相得益彰的配套服务体系，提供专业化、定制化的客户服务。

组建上下游多层次利益共同体

除自己提供客户服务外，民机主制造商还常常和第三方合作，为客户提供所需的各项服务。如，日本三菱飞机公司将MRJ飞机的客户服务工作委托给波音民用航空服务公司，俄罗斯苏霍伊的超级喷气国际公司与意大利阿莱尼亚公司成立合资公司，为SSJ100飞机提供客服支持。我国民机客户服务应立足于已建成的客户服务运行模式，针对已有客户和潜在客户，积极服务国内运营航空公司，引入第三方专业服务合作商，开展产业链式、集团式服务。同时面向海外运营商，协同当地航空客户服务企业共同创建合作公司，为客户提供服务。