“厚道”是山东航空服务的品格，就像一个人的人品，将厚道的内涵不断发散成点点滴滴与旅客的真情，这是山航服务在一线的每一位员工都为之努力的事业——他们切实为旅客解决每一个困难，把真情实打实地传递给每一位旅客。

        投诉受理中心　热心承接旅客求助

        2016年5月底，山航成立旅客投诉受理中心。这个部门的创建就是为了进一步强化山航旅客投诉受理工作，关注和把握旅客需求，提升顾客服务体验。投诉中心对外统一投诉受理电话为95369-7号键，自旅客投诉受理中心正式运行以来，平均每天受理各类旅客信息110起。

        “投诉中心成立后，旅客投诉、意见正式纳入公司层面统一管理，能获得第一时间的响应和闭环管理，旅客诉求渠道更加畅通，问题改进效率得到提高，全面提升了山航旅客满意度。”山航服务发展部质量管理经理王凤杰说，旅客投诉受理中心的职能就是整合投诉业务，集中受理顾客意见和建议，集中管控投诉的调查处理与客户反馈，确保信息流集中完整。自成立以来，中心受理了大量旅客的意见，解决了很多旅客的问题。

        今年7月3日，投诉受理中心工作人员赵娟接到旅客王先生紧急求助电话，王先生家住北京，母亲患病，急需到珠海取药，因药品非常昂贵及药物特性，对运输条件有严格的限制。王先生计划7月5日往返珠海，咨询山航是否可以运输该药品。赵娟意识到，这通电话虽然不是投诉，这名旅客甚至连机票都还没预订，但想到子女为母亲千里往返运药治病的孝心，同样为人母、为人女的她实在不忍心将这通电话再转接出去。于是，赵娟开始了逐个部门的“问询之路”。几经沟通北京、珠海商务，两地机场安检，以及地服AOC等部门，直到当天22点，距离下班已经过了足足2个小时，最终确定可以承运。赵娟第一时间拨通王先生的电话，告诉他这个好消息，同时将注意事项一一告知，让他尽快买票。回家的路上，赵娟还是牵挂此事，将事情的原委电话通知了次日上班的同事张乐，提前传递信息，希望张乐继续做好保障工作。

        7月4日，张乐及时主动联系王先生询问进度，得知对方已经开好证明并且订好了票，又将机票及药品信息传递给山航珠海商务，以便提前做好安排。他再次提醒了王先生办理手续的柜台位置和携带药品的注意事项。三方经过多次沟通，针对预计可能出现的问题，最终落实好了所有细节。

        7月5日，赵娟密切关注航班动态，看到王先生机票的状态从值机、登机、离港最后变成到达，终于放下心来。7月24日，顾客投诉受理中心接到了王先生的来电和感谢信，要对之前为其提供过帮助的山航工作人员表示感谢。

        暑期“鲁雁宝贝”上线　无陪儿童一条龙保障

        每年暑假，又到了无陪儿童旅客出行的高峰期，山航推出了“鲁雁宝贝”无人陪伴儿童特色服务产品，为每位报名服务产品的“鲁雁宝贝”提供全程陪护。从地面专人陪护乘机、空中专人照顾、专属旅行资料到机上全程记录，山航还将在旅途全程提供儿童读物、玩具、饮料等，确保每位儿童旅客能够度过愉快的旅程。

        7月8日，山航SC4670航班预计18:25到达青岛机场，地服部青岛服务飞悦班组主任单铁军交给服务人员吴梦雅、宋琦一份“艰巨”的任务，由她们俩去迎接飞机上的一百多名小朋友和一名无陪儿童。18:30，飞机滑到机位，吴梦雅敲开舱门与客舱人员交接完信息后，旅客有序下机。宋琦在夹层处引领旅客，并在所有旅客下完机后与乘务人员做好交接手续。为了防止中途出现意外情况，吴梦雅协助带队老师安抚了嬉笑打闹的孩子们。在老师的带领下，这群“小精灵”排好队伍，由单铁军带头，吴梦雅、宋琦在尾部跟随，将他们引领到国内到达区。在国内到达出口，老师和孩子们给接站的父母们表演这几天的劳动成果。看着一张张天真烂漫的笑脸和欢快的舞蹈，听着优美的歌声，工作人员也融入到充满幸福的气氛中……

        记者了解到，今年6月起，山航在所有航班和济青烟三地地面推出“鲁雁宝贝乐园”活动。空中有“鲁雁宝贝空中乐园”、地面有“地面读书会”为小朋友旅客提供精品儿童读物和玩具，增添旅途乐趣。

        金卡旅客陈先生是青岛头等舱休息室的“老朋友”，今年7月他带着小女儿去厦门度假。正值中午，休息室内旅客较多，室内温度也比较高，小姑娘开始哭闹。休息室工作人员拿出了《幼儿画报》和《幼儿安全图画书》两本适合孩子阅读的读物，鲜艳的色彩、丰富的图画内容立刻吸引了孩子的目光。小姑娘向爸爸撒娇：“爸爸给我讲讲故事吧。”陈先生也被孩子的转变逗得合不拢嘴。航班登机的时候，陈先生对工作人员说:“你们这本书太好了，特别适合我女儿阅读。我平时工作很忙，陪孩子看书的时间也很少，谢谢你们给我这个机会。孩子很喜欢这本书，我们今天去厦门的路程很长，你们能不能把这个书送给我，我想让她在飞机上看。”看着孩子期盼的眼神，工作人员将《幼儿安全图画书》送给孩子作为礼物。

        “厚道”是发自真心　切实为旅客解难

        山航“厚道服务”的内涵有三个标准，一是主动，发自内心地认为，在旅客需要帮助的时候，如果不主动提供帮助，就会过意不去；二是包容，当旅客不那么善解人意的时候，服务人员仍然能保持良好素养，不影响工作情绪和质量，热情为旅客提供服务；三是真情，工作人员所做的一切、所有的出发点，都是为旅客着想，让旅客满意。山航工作人员的真情服务，也不断赢得旅客的高度赞誉。

        6月10日，山航SC8792大连-重庆航班上，乘务组接到通知，临时有一组34人的聋哑旅客团队要乘坐航班前往重庆。机长决定安排这个团队优先登机，并要求把安全规定准确地传达给每位旅客。乘务长尹津立即召开临时准备会，向全体乘务员通报情况和相关要求。乘务长前往登机口与团队领队取得联系，确保其可以将安全演示信息以手语形式传递给旅客；团队登机时，乘务员引导每一位旅客入座，指导旅客对照安全须知卡理解领队的手语讲解，协助旅客扣好安全带；起飞后，乘务组用提前准备好的“饮料单”、“菜单”向团队旅客提供服务，并用便笺纸在洗手间粘贴了“冲水”、“洗手”、“呼唤铃”等提示语；到达重庆后，乘务员将临时准备的“导游旗”交至地服工作人员手中，以便团队旅客下机后能快速识别工作人员。下机时，34名旅客一一向乘务员挥手告别，用笑脸和竖起的大拇指感谢乘务组的悉心照顾。

        6月15日，山航SC4767济南-长春航班登机结束后，地服部济南服务单元王晓雪、倪娜在登机口附近的排椅发现一个黑色手包。询问周边旅客却未能找到失主。经清点，包里有现金若干、两部三星手机及5包中华香烟，总价值5万余元。根据包内旅客证件，两人通过系统查询确认，失主应该是乘坐SC4767航班的头等舱旅客陈先生。为尽快将手包归还，两人第一时间联系地服调度通知机长，但此时飞机已经进入跑道，只能由机长将王晓雪联系方式传递给旅客。为了能让旅客尽快拿回手包，王晓雪和倪娜多次与南航济南代办协调，最终通过南航航班CZ6442将手包归还旅客。陈先生收到失物后，专门致电表示感谢，并寄来锦旗和感谢信。

        6月16日，SC4767重庆-济南航班，登机过程中值班组长彭柯看见一名旅客气喘吁吁地跑到登机口，上前询问得知该旅客刚乘坐西部航空航班从拉萨飞抵重庆，计划搭乘山航航班前往济南，因衔接时间太短来不及出安检办理值机手续，情急之下只能赶至登机口求助。此时距航班起飞只剩25分钟，彭柯立即对班组成员进行分工，安排同事江航继续组织本次航班旅客登机，他则带领旅客赶往值机柜台。经过协调，地面值机人员重新打开航班为旅客打印了登机牌，彭柯又带领旅客走安检绿色通道，最后旅客顺利登机。登机前旅客向山航工作人员深深鞠躬致谢。

        厚道山航，名符其实。2016年上半年，山航的旅客满意度总体评分95.85分，同比提高2.18分；顾客有效投诉率0.185件/万人次，同比下降0.025件/万人次。上半年在民航主要航空公司中，山航投诉率保持最低。之前，山航已经连续2014、2015两年获得“内地服务最佳航空公司”。