FBO（Fixed base Operator）中文的意思是：固定基地运营商，指以机场为依托，在与机场所有者明确租赁关系的情况下，专门为通用航空公司及私人飞机提供至少两种地面服务保障的通用航空服务站。

其实，FBO如果加上飞机销售、展示功能的话，就是飞机的6S店，汽车的4S店可以开在路边，而飞机的6S店只能开在机场的跑道边。汽车在中国的快速普及，离不开汽车厂家4S店的网路建设。

2020年，中国的通用飞机将达到10,000架左右，而这些飞机的拥有者又分布于不同的地域。不同于汽车，每次飞行前，飞机都要进行航线申请、加油、安保、餐饮、行李搬运及寄存、飞机清洁、防冰除冰和气象信息等服务；每次飞行后，飞机都必须做一次维护检查，而且这都要依靠FBO来完成。FBO70%的收入来自于飞机维修等服务，正所谓“卖飞机不挣钱，修飞机挣钱”。

看看十几年前汽车4S店投资人取得的成功，现在无需为以前错失的机会而懊悔，临云行小编温馨提示：云友们抓紧投资建设和运营一家FBO，抢占宝贵的稀缺资源。

FOB投资人筹建飞机6S店的程序：

★进行FBO项目规划和预可研；

★与选定的机场签署租赁协议；

★完成项目的报批工作；

★完成项目的筹建工作；

★与飞机生产厂家签订销售协议；

★与飞机生产厂家签订维修许可协议；

★与客户签订服务协议；

构建通用飞机服务营销体系的分析——4S店营销模式

2007 年，引起航空业界人士广泛关注。也由此引发一个国内航空工业界不得不思考的问题：到底是应该先占有市场然后再着手完善服务体系，还是从现在就开始不断完善服务体系以促进市场开拓?

在国务院发展研究中心组织的一次座谈会上，民航总局的一位处长有这样一段话：支持我国航空工业大家都拥护，但是现在国内汽车销售都是先建4S店，而飞机比汽车更为复杂，如果国产飞机保养、维修等售后服务跟不上，用户怎么敢买。

所以，飞机销售是不是也可考虑从建4S店解决客户后顾之忧开始。

这段话可能得不到所有业界人士的赞同，毕竟超前建立完备的航空产品服务体系需要很大的投入，没有一定的市场占有，前期负担肯定很重。但是，站在第三方的角度，着眼航空工业长远发展，仔细想想他的观点不无道理。因为在没有多少用户敢买的前提下，建立完备的服务体系，也许就是改变现状的好办法。

4S销售模式之所以在汽车等行业广泛流行，其最大价值在于营销理念的转变，即由传统的产品销售转为服务营销，就是在仍以整件销售盈利为主的同时，注重售后服务，实施服务营销策略，坚持客户获取和客户保留并举，增加顾客保有时间及长期贡献，以使盈利重点向售后服务拓展。

一、服务营销的基本涵义

服务营销是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。服务营销强调的是服务观念，这是一种更为坦诚更为人性化的经营理念，它强调建立一种长期的密切关系，体现的是一种双赢哲学。

在服务营销观念下，企业营销的是服务，售后服务不再是成本消耗。企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供服务全过程的感受。因此企业将更积极主动地关注售后维修保养、收集用户对产品的意见和建议并及时反馈给产品设计开发部门，以便不断推出能满足甚至超出用户预期的新产品。同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。根据服务营销理论，用户购买了你的产品，你的营销工作仅仅是开始而不是结束。对用户而言，产品的价值体现在服务期内能否满足用户的需求。显然，这种观念与传统的市场营销观念有质的不同，这将使企业与用户建立长久的、良好的客户关系，为企业积累宝贵的用户资源。

二、构建通用飞机服务营销体系的宓要性

(一)服务营销是国际主要航空制造商普遍采用的营销模式。放眼航空业界，国外大的航空制造企业早已通过不断扩大其营销领域与集成服务的经营内容，以增强其综合竞争优势，扩大市场空间。

1．波音公司。其业务已经逐渐由核心业务卖飞机，扩展到为客户提供包括飞机改装、工程、培训、航空材料等内容在内的服务；再进一步扩展到为客户提供全面的解决方案，包括空中交通管理、机队管理、信息服务等内容。纵观波音公司的客户服务，特色非常显著。

(1)庞大的客户服务体系。波音民用飞机集团专门成立了一个客户服务部，为飞行在全球的7000多架波音飞机提供后勤支援。它设立了客户培训组，为世界各地的客户(航空公司)培训飞行员和飞机维护人员。

它还为全球客户设立了世界上最全面的飞机备件系统。除了位于西雅图的中央7 ,中心外，客户还可以通过亚特兰大、布鲁塞尔、伦敦、北京、新加坡等7上,中心获得备件。1993年，西雅图中央备I T厶JJ 中心落成启用，储存达50万种零件，24小时运作。

备件中心服务效率非常高，各地的订单，波音均可以在44,时内予以处理，一般情况下，98．5％的零备件可以在2小时内付运。

(2)波音服务的细致人微。波音专门设有维护工作组，该组的工程师协助每家航空公司确认其雇员及技术的需要，确保一切准备就绪后才交付飞机。波音派驻全球56个国家200多名专业人员驻场负责处理现场问题，同时肩负起波音亲善大使的重责。波音还设立了停产产品的服务组，负责支援已经停产的飞机，如707、727、737。波音公司成立了新机组，主要任务是在开发新机之初，便从客户的角度出发，提供设计意见。也就是说，新机型还未投入营运，波音就已经在为未来的客户提供服务了。例如波音777的客户服务组是在1990年成立的，而第一架777投入营运是在1995年。波音就是通过这样超人一等的服务征服了世界各地的客户，这难道不是一种超级的促销吗?

2．空客公司。为用户提供及时、方便的支援，协助用户安全有效地运营空客客机是空中客车公司客户服务的宗旨。华欧航空培训及支援中心是国内第一家集培训和支援为一体的售后服务设施，其中包括两台飞行模拟机、飞机零备件储运及自动检修设备。作为空中客车公司全球培训及支援网络的一个重要组成部分，该中心的建立大大方便了国内用户，缩小了空中客车公司与客户之间的距离，同时也减少了客户在培训和维修方面所需的时间和费用，为航空公司的运营提供了有效保障。另外，客户服务部还在北京、成都、福州、甘肃、广州、杭州、南京、青岛、上海、沈阳、深圳和西安等20个城市向航空公司提供现场技术支持。并于1997年斥资8000万美元在北京建立了一家先进的培训和支援中心。2005年7月，空客(zlt京)工程技术中心在北京正式启用。

2007年8月27日空客(zlt京)工程技术中心签署合资经营合同。工程技术中心的经营范围包括：为空客中国公司和其在中国境内及境外的空客关联公司和其他顾客从事飞机零部件的工程研究、开发、设计和咨询服务，提供相关工程师培训服务，以及其他相关技术咨询服务。

3.欧直公司。欧洲直升机公司是欧洲著名的通用飞机制造商，它的售后服务目标是：无论用户在哪里，无论是哪一种直升机，都能为用户就近提供最佳服务。欧直建立了覆盖全球的由客户服务代表、经销商、维修支持中心等组成的售后服务网络。基于欧直强大的工业和技术后盾，用户任何一项维修服务和任何一种零配件需求，都能就地获得支持。欧直公司为用户提供7天×24小时的包括维修、维护、技术协助、专家咨询等全方位售后服务。

无论你什么需要，欧直始终在您身边，这是欧直人的承诺。

4．阿古斯塔公司。阿古斯塔是全球著名的直升机制造商，其产品遍布全球各地。它拥有雄厚的技术力量，向用户保证提供一年365天、一周7天、一天24小时的包括维修、备件、咨询、野外使用紧急呼叫等的一系列售后服务。其任何一个技术服务小组都能为用户提供直接的技术支持和帮助。阿古斯塔的维修和售后服务中心获得了FAA认证，专门为A109、A119和AWl39等型号直升机提供服务。阿古斯塔公司提供全方位的零配件服务，配件供应中心都建在国际机场附近，阿古斯塔公司还在迪拜和菲律宾、巴西建立了三个卫星式仓库，以服务全球用户。

此外，其他国外航空制造商，如庞巴迪和巴西航空也都建立了完善的售后服务体系。反观我们国内主要的通用飞机制造企业，其服务营销体系还尚未建立，服务营销还处于起步阶段。

(二)服务营销在我国其他行业已经成为主流趋势。改革开放以来，随着生产力的发展和科学技术水平的提高，我国市场供求格局出现了根本性转变，实现了总量基本平衡并相对过剩的宽松局面，市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。众多企业纷纷采取降价销售、让利销售、折价优惠等办法吸引顾客。虽然打折降价刺激了一些消费者的购买欲望，但事实证明，仅靠它来促进销售增长，已不切合实际。因为，现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。对消费者来说，在商品品质趋同，价格相差无几的情况下，企业能够增加让渡价值的只能是周到、实在、方便的服务。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心理满足，满意和不满意成为顾客购买的标准，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段。把顾客满意作为服务营销之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。因此，服务竞争就成为企业竞争的主要内容。

在张瑞敏提出的新世纪海尔战略三大转移中就明确地提出，海尔产业方向战略转移就是从制造业转向服务业，让海尔人在理念上将海尔的产业定位由单纯制造产品转变为提供全面服务。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25％ ～85％的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。

(三)建立服务营销模式是适应通用航空市场快速增长的迫切需要。到目前为止，中国通用飞机市场的专业销售活动还停留在原始状态，只注重整机销售，售后服务相对滞后。飞机的使用专业性很强，对于用户而言购买只是第一步，如何方便地使用是一个比购买过程更为复杂的工作，不但需要一支包括飞行员、空地勤人员、领航员、飞行工程师在内的专业队伍，还需要机库或停机坪等硬件与之配套，从飞行计划的制定到航线申请，从油料供应到检修等后勤支援等所有保障飞机安全使用的维修管理和服务工作都成了摆在用户面前的难题。目前我国国内飞机制造企业则并不能满足用户上述需求，这就使得国内众多潜在用户，并不单纯基于质量因素的考虑，而更多是基于售后服务的选择，要么倾向于国外产品，要么暂时打消购机念头。可见，对于国内通用飞机制造商而言，树立服务营销观念，建立良好的售后服务体系显得尤为迫切。

根据国家航空产业基地和通用航空专家委员会的报告，随着我国经济持续发展，中国通用航空产业也必将与其他产业一样迅速发展。国内外各界均认为未来15年，中国的通用飞机总数将出现巨大增长，将从2006年底的714架，逐步达到近万架。具体分为六大类十四小类市场。

1．公益航空。包括农业(灭蝗灭虫、飞播种草、农化施肥)、林业(飞播造林、航空护林、飞防灭火)、气象(人工降水、大气监测)、救灾(抢险救灾、紧急救护)等。在公益航空中，未来15年我国大约需要各类飞机1920架，其中飞播种草450架、灭蝗150架、农化作业260架、航空护林180架、飞播造林240架、飞防灭火320架、气象120架、抢险救灾50架、医疗救护150架。

2．工业航空。包括航空探矿、航空测量、海上勘探。大约需要各类飞机400架，其中航测航摄220架、海上石油服务80余架、陆上石油100架。

3．培训体育。包括飞行培训(飞行学校、航空俱乐部)、体育娱乐(跳伞、广告、表演)。培训体育1500架、体育娱乐300架，共计约1800架。

4．公务旅游。包括公务包机、旅游观光、短途运输。其中公务包机800架、旅游500架、短途运输200架，共计约1500架。

5．私人飞机。包括中高端的喷气式或涡桨增压舱飞机和中低端的活塞式或涡桨式飞机。私人飞机，中国目前基本是空白，但它是通用飞机最大的市场之一，预计在未来15年，约需2000架。

6．特种行业《政府服务)。内容涉及公安、消防、海关等准军事用途，电力、海监、交通、新闻、环保等特种行业。初步需求约500架。

面对如此巨大的市场需求，中国通用飞机制造企业如何发挥自身优势，在巩固原有客户的同时不断获取潜在客户，是一个需要认真考虑的问题。一方面，加强科技创新、自主创新，形成品牌产品以赢得市场；另一方面，也需要营销创新，以完备的服务体系和良好的服务促进销售，以期获得更大市场。

三、构建通用飞机服务营销体系的思路

随着我国低空空域开放试点工作的推进，通用飞机市场的春风将呈扑面而来之势。对于国内通用飞机制造商来说，能否抓住机遇，赢得市场，加快构建通用飞机服务营销体系显得非常必要。

这里，试图提出一种模式以供参考，即建立通用飞机制造商一通用飞机4s店通用航空公司三位一体的服务营销体系。制造商作为制造和大服务、零配件供应终端，向客户提供直接的产品和质量保障服务；通用飞机4s店向客户提供销售、维护、修理等系列服务；通用航空公司作为航空专业服务组织，以托管方式向客户提供日常保养与飞行管理服务。三者与客户之间关系如下页图所示。

在通用飞机服务营销体系中，通用飞机制造商、通用飞机4s店、通用航空公司均以市场为导向，分别发挥各自功能。

(一)通用飞机制造商的功能在三位一体的服务营销体系中，制造商拥有强大的科研、生产能力，雄厚的技术实力，其不仅是航空产品的制造者，同时也是售后服务体系的支撑者，是服务营销前沿通用飞机4S店的最终技术支持者。其承担的基本职能是：1．制定完善、可行的服务营销方略，指导4S店的销售服务，配合通用航空公司做好托管服务；2．承担通用飞机的大修等任务；3．承担零配件供应任务；4．承担机型改进、改装等其他技术支持。

(二)通用飞机4S店的功能一个较为完整的通用飞机4S店应具有以下功能：

(1)整机销售。这一功能通常是维修服务中心所不具有的。飞机展厅是4S店的中心，要通过通用飞机展厅这一个平台，为消费者服务，解答其提问，实现一种人与人的交流，人与物的接触，使消费者成为该店的忠实顾客。其次是通用飞机4S营销点在经销区域内每年进行一定次数的促销演示飞行活动。

(2)零配件销售和供应。配件供应是飞机制造商完善售后服务，促进销售的重要环节。首先，建立零配件展区。展区的设计要与飞机展区的设装计有机协调，使消费者能够更清楚地了解飞机各部分的功能构造和工作情况，也能使消费者对飞机的维护有一个大概的了解。其次，适度增加投入，建立零配件储备中心。每一个4S店与相近区域其他4S服务商、通用航空公司建立配件调剂制度，形成虚拟库存，这样在确保配件服务满足率的同时也控制了资金的占用。

(3)售后服务。售后服务的目标是建立全寿命的客户服务能力。在实现航空产品销售后，一般在第17年属于初期寿命，这个时期内通常需要对产品进行定期检查和大修、成件修理以及领先使用等售后服务；在第720年属于中期寿命，这个时期内通常需要进行二次或三次大修、延寿和报废、产品改进或改型等为主要内容的售后服务；在第2040年期间属于产品的寿命延长期，在这个时期内通常需要对产品进行领先大修、成件延寿使用以及产品升级等为主要内容的售后服务。

售后服务包含的要素主要是：工程支持24小时×7天的用户支持中心、外场支持、技术出版物、用户培训、设施支持、质量控制、索赔管理等。建立全寿命周期的售后服务体系，需要根据每个4S店配套分布建立区域性的维修服务中心，为客户提供就近的维修服务。售后服务体系要实现快速和实时响应的售后服务保证模式。通过建立客户小组+后台支持的模式实现快速和实时响应，由客户小组负责为客户提供现场的售后服务支持；后台支持由用户支持中心和用户网络中心构成，用户支持中心主要通过告之客户电子邮件以及传真的方式方便客户进行售后问题反馈，用户网络中心则是通过为客户设立的网站为客户提供备件、培训、技术资料等信息。

(4)提供全方位的培训指导。提供全方位的培训指导目标是提供从零开始的飞行员／地勤培训建议方案，协调推荐培训机构，促进培训方案的实施。

(5)客户关系管理。客户关系管理主要是建立回访客户和服务报告收集机制、受理客户抱怨和投诉机制和情感服务机制，对客户购买行为和期望值进行深入分析，改进服务质量，提高产品质量，维系客户关系，为企业挖掘新的服务机会，建立忠诚的客户以及提升客户满意度，使企业在快速变化的市场环境中保持竞争优势。

(6)广告宣传。充分利用媒体、报刊、网络，加强对通用航空产品及其专卖店的宣传。在4S店的设计上，要突出航空特色，突显飞机独特的个性和设计理念，同时注重运用现代化的科技手段，使消费者有一种身临其境的感觉。通过参与和举办航展及航空体育活动和飞行演示活动，展现通用飞机制造商产品在创新及科技方面的成就，培养大众对通用飞机的了解和爱好，进一步培育通用飞机市场。

(7)通用飞机俱乐部。厂商与客户、潜在客户、相关人群互动，也使他们彼此之间互动，从而使通用飞机制造商获得稳定的客户群体和提升满意度。

(三)通用航空公司的功能通用航空公司主要承担通用飞机托管业务，为用户提供包括代办购机手续，代为申报空域，派飞行员为用户驾驶，依托制造商提供维护、维修与备件供应支持，代理接受适航检查的准备工作，为用户培训空勤、地勤人员 保管直升机等一系列服务。

我国现有注册通用航空公司41家，目前部分通用航空公司开展托管业务。如中信海洋直升机股份有限公司先后与交通部海上救捞局、国家海洋局中国海监总队、中央电视台等单位签署了托管协议或意向协议书，分别为其海上搜救、海洋监察和航空摄像的直升机提供托管服务。托管业务作为一种专业服务模式，较好地解决了飞机售后保养、简单维修、飞行培训、导航培训等一系列对于用户而言非常棘手的问题，得到了多数通用飞机用户的认可。国内民用直升机用户方面，包括远大、海尔、春兰3家企业的直升机，以及林业部门的8架小松鼠直升机等，都以委托管理方式由专业维修企业或航空公司代管。

构建国产通用飞机三位一体的服务营销体系，有利于培育市场，促进潜在市场转变为购买需求，有利于产品市场和航空服务市场的扩大。

四、建设通用飞机4S店的思路

在我国当前的航空服务环境下，构建服务营销体系主要任务是规划建设通用飞机4s店，并通过4s店与通用航空公司建立长期的战略合作关系，共同营造通用航空产品良好的市场氛围。

(一)建立通用飞机4s店的基本需求1建设成本投入。通用飞机4s店要具备展示、物流、零配件库存和整机修理的软、硬件条件，要按照制造厂商有关品牌设计的统一要求建造。同时，需要配有小型机场或停机坪及相应设施。机场面积大约为3万平米，跑道为500米×30米(简易机场建设标准)。据业内人员估算，建设一个完备的通用飞机4s店其投入金额大约在5000万～8000万元人民币。

2．人才需求。按照4s专卖店的设计要求，必须配有足够的整机销售、飞机修理和零备件供应管理三方面的业务人员，要配有一定比例的熟悉销售、配件管理、维修管理、信息管理综合知识和经验的复合型管理人才。其来源应当有几个渠道：

一是制造企业中从事市场销售的复合型性管理人员；二是制造企业中从事修理服务的专业技术人员；三是大专院校培养的专门技能人员。

(二)通用飞机4s店的选址通用飞机4s店的区域选址应把客户因素放在第一位，同时考虑区域上合理分布。在具体地址的选择中还要考虑与当地通用航空公司合作的因素。选址总的原则应当是：

有利于服务客户、有利于与通用航空公司之间建立信息互通、优势互补的合作关系。

国内航空制造企业建立通用飞机4s店首先应做好整体规划与论证，然后分批建设。首批4s店应着眼于经济比较发达的珠三角、长三角地区和京津地区，待通用飞机市场进一步扩大时，再按照规划逐步在其他地区开展建设。

(三)建设通用飞机4s店的方式建立通用飞机4s店对制造商来说，属于完善服务体系，促进提高产品市场占有，同时产业链向航空服务延伸；对通用航空公司来说是属于加强战略合作，培育扩大服务市场；对客户来说，能够较好地满足购买使用、飞行管理、日常保养维护、维修等全方位服务需求。

从产业链延伸和提高通用飞机市场占有率两个方面来看，制造商无疑是建设通用飞机4s店的主导力量。通用飞机4s店应该为独立的股份制企业。出资模式可以是一家制造企业控股、其他制造企业和通用航空公司参股。通用航空公司参股模式常常可用机场的部分使用权作价人资。另外，建设通用飞机4s店有利于促进我国民用航空产业的发展，航空制造企业可以寻求国家政策支持。例如，将完善通用飞机服务营销体系作为重大投资项目上报国防科工委、国家发展和改革委，争取用扶持民机产业的项目立项，获得政策和经费支持。

21世纪是服务经济时代，服务在当今经济社会中扮演着越来越重要的角色。不仅服务业快速发展，服务活动在制造业中也日益显示其重要作用。从长远发展看，航空服务业前景广阔，虽然通用飞机4s店初期会亏损，但随着市场的不断扩大，其销售环节和维修服务环节的盈利能力将会十分看好。