践行真情服务 开启“无纸化”征程
1.“无纸化”便捷出行的发展背景是什么？
答：随着民航大众化战略的实施，旅客在体验民航服务的同时也提出了更多的诉求。一方面，旅客希望增强对行程的可控性，因此存在强烈的自助服务需求，航空公司也迫切希望为旅客提供更为简便的出行服务；
另一方面，近年来全国机场的安检、边检、海关等单位，整体软硬件水平的提升为“无纸化”便捷出行奠定了技术应用基础；
此外，国内千万级机场面临日渐饱和的运行压力，迫切需要加快推进旅客服务电子化、无纸化实施进程，以满足快速增长的市场需求。
2.请简单介绍一下“无纸化”便捷出行的推进过程，目前取得了怎样的成效？
答：“无纸化”便捷出行是一项涉及技术实现、法律完善、社会应用、制度创新等各方面的系统工程，需要解决一系列问题，需要一个循序渐进、稳步提升的过程。
“无纸化”便捷出行最早在民航业的应用可以追溯到2004年全行业普及与应用电子客票，这实际上就是对机票及购票凭证的“无纸化”。随后，中国民航坚持以人为本，践行真情服务理念，持续改革创新，将“值机场外化”作为“无纸化”便捷出行切入点，进行了大量有益尝试。
2017年12月，全国民航工作会议将“千万级以上机场推行无纸化便捷出行，实现旅客仅凭有效身份证和手机等移动设备即可完成所有登记手续”列为年度重点工作。
2018年是推动“无纸化”便捷出行工作的关键一年。3月，民航局下发《推进国内千万级机场“无纸化”便捷出行项目方案》，并成立推进“无纸化”便捷出行项目领导小组；10月29日，上海浦东机场国际、港澳台航班“无纸化”便捷出行流程正式启用；12月25日，民航局确定了15家机场和6家航空公司作为示范单位。这一年，全国共有227家机场、35家航空公司参与“无纸化”便捷出行工作。
2019年，民航局下发《关于促进民航“无纸化”服务提质升级的通知》，提出北京、上海、广州、成都、昆明、深圳等国际枢纽机场争取年内实现国际/港澳台航线开通“无纸化”便捷出行服务的目标。
目前，中国民航无纸化率在全国的普及程度与覆盖水平在世界上处于领先地位。截至2020年底，全国有233个机场和主要航空公司可实现国内航班旅客“无纸化便捷出行”，121家机场支持国际航班电子登机牌通关，112家机场具备国际航班全流程无纸化通关，全国所有千万级机场国内自助值机出行旅客平均比例达到了72.2%。
技术引领创新 服务更加多元
3.民航是技术密集型产业，“无纸化”便捷出行方面的技术创新会为行业带来哪些变化？
答：从目前来看，旅客出行涉及的值机、身份识别、行李、商业等方面出现了4个方面的趋势变化。
一是值机全面场外化。比如一些大航空公司的自动选座值机服务，在航班起飞前的一定时间内，可以为仍未办理值机的旅客自动分配座位；还有一些航空公司不断扩大线上值机的选座范围，线上选座比例接近100%。线上值机带来人工值机柜台的减少，一方面可以有效缓解机场的现场运行压力，提升机场旅客处理量，另一方面，可以增加其他服务环节的保障与提升，或转为商业用途。
二是身份验证智能化。现阶段行业主流模式为多凭证结合，即身份证件+二维码电子登机牌。与此同时，单一凭证模式也在推广之中，仅使用身份证件便可承载全部身份及航班信息。目前大兴机场等不少国内机场已经实现了部分流程的人脸识别，后续随着生物识别技术的日趋成熟，旅客将无需出示任何身份证明，做到真正意义上的释放双手。
三是行李服务个性化。目前，行李全流程跟踪系统正在发展阶段，如东航通过使用“无源电子行李牌”，在大兴机场实现了行李托运无纸化，并推出行李送到家等服务。未来，行李“门到门”服务链条将会越来越完整，旅客可选择的服务产品也会越来越多样化和个性化。
四是旅客服务多元化。随着“无纸化”的发展，以手机为代表的智能终端将会扮演至关重要的角色。旅客不仅可以使用手机实现值机、航班延误赔付、购物消费、查询行李状态等，还可以在机场内使用智能导航、在飞机上使用机上WIFI、预定行李门到门服务，还可以进行点评和投诉，为其他旅客的消费决策提供依据。
目前，除去“登机牌无纸化”之外，在乘机证明、信息检索、身份识别等方面也逐渐呈现“无纸化”趋势。主要包括在线办理电子临时乘机证明、智慧航显屏幕、智慧查询终端、安检“刷脸”验证、“刷脸”登机、边防二维码过检、海关旅客指尖服务、手持PDA设备技术等。
4.疫情期间，“无纸化”便捷出行为旅客带来了“无接触”式的安心服务，也可以说是推动“无纸化”进程的一个重要契机。具体有哪些方面的举措？
答：2020年的新冠疫情使得人们之间不得不保持社交距离，这进一步推动了“无纸化”便捷出行在行业内的应用和推广，越来越多的旅客会将“自助值机”等“无纸化”便捷出行方式作为首选。
疫情期间，中国民航加大推广无接触式服务并逐步覆盖到航空出行的各个环节，努力为旅客打造一个无接触的安全出行环境。积极采取有效减少人群接触、助力疫情防控追踪、优化旅客服务产品、深化特殊旅客服务、出台疫情应对指南等举措，助力新冠肺炎疫情防控。
比如首都机场的“一键轨迹倒查系统”， 利用现有高清摄像头和人脸识别算法，仅需1分钟即可追溯单个确诊人员及密接人员的轨迹，20分钟左右可完成人工确认并锁定轨迹；首都机场航站楼内均已实现电子支付，餐饮店铺可实现扫码点餐；多家航空公司取消原有邮寄纸质材料模式，通过电子邮件方式简化退改签流程；南昌机场与机场公安局现场设置“登记岗”，老年旅客凭身份证即可查验轨迹，不用再使用手机填写等等举措，都以疫情期间旅客需求为出发点，开拓思路，积极创新，为“后疫情时代”的服务模式奠定了基础。
助力高质量发展 打造旅客全新体验
5.发展“无纸化”便捷出行有着怎样的意义？
答：“无纸化”便捷出行实施的基础是技术发展，实施的保障是法律完善，实施的目标是社会应用，实施的效果是制度创新。因此，在行业内推行“无纸化”便捷出行是立足长远、高瞻远瞩的重要举措，是民航进入新发展阶段的必然选择、贯彻新发展理念的具体举措、服务新发展格局的创新实践和实现高质量发展的标志性工作。
另外，中国民航无纸化便捷出行能够节约旅客的时间成本、降低相关纸张、设施设备投资、碳排放减少，以及通过流程简化、效率提升推动整个社会生产方式的转型与升级。
总而言之，“无纸化”便捷出行的大力推广不仅在一定程度上提高了人民出行质量，更是在新时代民航强国建设和实现高质量发展的征程中，彰显出中国民航业的责任与担当。相信不久的将来，它将深度改变人民生活方式与内涵，对行业实现跨越式、可持续发展产生深远的影响。
6.未来，民航局在推行“无纸化”便捷出行有哪些设想和具体举措？
答：“无纸化”便捷出行不仅改变了现有旅客出行服务的理念与模式，增加旅客对行程的掌控能力，提升旅客出行意愿、激发航空市场潜力，更加速推动了传统航空服务的转型升级，助力中国民航乃至全球航空业旅客服务全面数字化与电子化变革，随着未来电子化、信息化、智能化的技术日臻完善，“无纸化”便捷出行将以创新驱动、高质量供给引领和创造新需求，为中国民航实现高质量发展，以及加快建设新时代民航强国提供理论和实践基础。
首先，未来我们将坚持传统服务和智能服务并行。智能服务和传统服务并不冲突，而是相辅相成、相互赋能的关系。未来智能化服务应以旅客切实的获得感和幸福感为目标，让航空旅客出行更加便利，应更加重视老年人、儿童、孕妇等特殊群体的出行需求，尤其是那些不擅长使用智能设备的老年旅客，提供更加专业化、特色化的传统服务。针对不同旅客提供服务的个性化、差异化特征愈加明显，线上线下相结合的服务方式会更加普遍，传统柜台和特殊旅客通道会越来越人性化。机场可以在老年人等特殊旅客购票后，利用大数据提前对旅客需求进行预测，从而提供更加精细化、精准化的服务。而老年人等特殊旅客可通过线上预定或者线下选择，享受到有针对性、个性化的航空出行服务。
其次，我们将持续推动“四型机场”建设。“无纸化”便捷出行对行业“四型机场”建设和服务质量评价具有非常重要的意义。2020年，民航局发布《四型机场建设导则》。其中，对于智慧机场建设，提出了网联化、可视化、协同化、智能化、个性化和精细化的“六化”要求，而这些要求均与“无纸化”在全行业普及和应用息息相关。值得一提的是，推广“无纸化”便捷出行服务，将促进机场聚焦场内休闲、娱乐、文化等设施投入，提升机场的“人文关怀”和“文化彰显”氛围，打造个性化人文机场。
展望未来，中国民航将在全球民航业中发挥越来越重要的作用，中国民航必将逐步成为全球民航业标准的制定者与发展的引领者，新技术新模式将塑造全新的旅客航空出行体验，助力中国民航以“无纸化”便捷出行等一系列服务质量专项行动为切入点，不断创新旅客服务。
